金融数字化观察｜20家手机银行App测评：功能、体验全比拼 ...

海田1

编者按：年初，央行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，要求高质量推进金融数字化转型。对金融业而言，构建以数据为中央的当代金融服务体系，是数字经济的期间要求，从这个意义上，金融业实在也是IT业。将于12月举行的第八届北京金融论坛，据此以“金融数字化拾级而上”为主题，而北京商报也将推出同主题的系列筹谋报道，聚焦金融数字化的底层技能、应用场景和数字水平。

手机银行App是银行构建数字化平台的焦点渠道入口。当前，手机银行已处于“百家争鸣”的状态，国有银行、股份制银行依托资源上风不停美满底子功能、提供综合化服务，地方城商行驻足地点地区特色实验提供更加差别化的服务。各家银行如安在日益猛烈的市场竞争中觅得上风、霸占先机，怎样基于用户需求删繁就简、优化结构，怎样发掘细分赛道提供更加个性化、精致化的创新服务，值得探究。
为此，北京商报记者选取行业内极具代表性的20家银行，在10月24日和10月30日期间会合对其旗动手机银行App举行测评，试图通过操纵体验、产物功能、人性化关怀和创新发展四大维度的分析，总结各家银行手机银行App的共性和个性、上风与不敷，并提出发起供业内参考和鉴戒。

【测评手机银行App样本】
国有银行（6家）：工商银行、农业银行、中国银行、建立银行、邮储银行、交通银行
股份制银行（10家）：招商银行、安全银行、兴业银行、光大银行、中信银行、浦发银行、中原银行、民生银行、渤海银行、浙商银行
城商行（4家）： 北京银行、江苏银行、上海银行、宁波银行
操纵利用较为流通 部门智能客服答非所问
随着App的不停迭代更新，手机银行操纵流通度、互动体验感均有所提拔。迭代更新后，现在，各家银行手机银行App登录方式更加速捷、界面删繁就简更加优化、智能客服互动体验更为流通。
从登录方式来看，现在20家手机银行App均支持刷脸、指纹、手势等登录方式，用户任选此中一种方式便可快捷登录，减轻了用户原有需多次输入暗码的登录负担。
登录后的主界面结构及常勤奋能陈列直接影响着用户利用手机银行时的感受。部门手机银行App已在首页界面设置自界说功能，可在现有功能选项中直接移除或添加某项功能。
不外，团体来看，现阶段提供定制首页内容的手机银行还是少数，20家银行中尚有13家银行App不具备首页定制功能。在首页常勤奋能出现上，部门银行重复子项较多，个别银行首页结构过于繁杂，导致常勤奋能通常被积分运动、产物保举、生存服务、指数行情等推广内容所掩饰。
智能客服作为用户利用手机银行碰到题目时最为便捷的告急渠道，其利用的可得性及交互的顺畅度无形中影响着App的活泼度。从20家银行手机App来看，现在各家银行均设有专属智能客服，通常置于首页搜刮栏旁或在首页单独设置客服按钮，比力明显。不外，从交互的顺畅度来看，多数银行App智能客服依然不敷“智能”，仅能复兴较为底子的题目，对于部门较为时新的题目仍存在答非所问的环境。
比方，多数手机银行App输入转账或转人工服务后，智能客服可以或许直接跳转至相干界面，但当输入“数字人民币”时，部门银行智能客服复兴的却是“名誉卡购汇还款先容”或“个人结汇的渠道”“查询外汇牌价”等无关内容。
在易观分析金融行业咨询顾问王紫玉看来，随着银行数字化转型迈向纵深发展，银行纷纷上线智能客服服务，不外，现在手机银行智能客服答复题目较尺度化，无法针对用户个性化的题目举行解答，经常出现答非所问的环境，后续仍需增强智能复兴匹配度。
底子功能较为美满 生存服务仍需拓展场景
比年来，手机银行已成为用户管理银行业务的重要渠道，存款、贷款、理财、名誉卡作为银行的一样平常业务，现在20家银行的手机银行App均设置了对应功能且较为美满。不外受制于规模体量及业务覆盖面等因素，各家手机银行详细业务功能下所出现的产物种类及数目略显乱七八糟。
现在20家手机银行App均设有存款专区，提供的产物种类大同小异，重要涵盖定期存款、大额存款、布局性存款及特色存款，产物的展示先容较为细致。
不外，贷款方面，多数手机银行App贷款专区提供的产物种类较少，功能服务较为短缺。部门银行无贷款产物先容，需填写申请内容后才可查询详细的产物费率，或详细产物信息在手机银行上无法全面检察。
“各家银行不停创新线上贷款产物，但在操纵上，不少银行仅仅是把线下贷款业务举行线上无纸化改造，提交资料及申请流程还需网点管理。”王紫玉以为，银行还需发力线上信贷业务，借助金融科技，实现“申请→审批→放款”的全线上模式，同时，增强风控管理，防范信贷风险。
作为银行财产管理紧张构成部门的理产业品，在出现方面，各家手机银行App分化较大。团体来看，国有银行及股份制银行通过代销旗下理财公司及他行理财公司发行的理产业品，理财专区的产物种类及数目相对丰富，而城商行理财专区产物则相对稀缺，在产物展示方面，个别银行手机App理财专区贩卖理财没有相干产物的净值颠簸曲线及汗青收益展示。
场景化的生存服务成为银行通报品牌代价、加强用户黏性的紧张途径。部门银行通过整合旗下App构建了相对多元的场景服务。而大多银行由于场景消耗较为单一、互助商家较为稀疏，生存服务专区提供的服务则较为范围，仅提供生存缴费、影戏票、美食等底子服务。
零壹研究院院长于百程以为，数字化具有规模效应，国有大行、股份行的规模大、用户基数大、天下分布，在App推进上更加积极和领先。地区性银行则以当地服务为主，自身的产物丰富度有限，通过在App引入各类产物，则可以借此补充产物丰富度的不敷，发挥了App的线上上风。
适老化版本成标配 专属产物供给尚待丰富
移动付出在便捷生存服务的同时，却为部门“银发一族”利用带来停滞，为收缩老年人群体存在的数字鸿沟，使其也能享受到便捷的金融服务，20家银行手机银行App迭代更新的同时，也在连续优化适老化服务。
相较于尺度版，20家手机银行App的适老化版本均设置了大号的字体，界面较为简便、常勤奋能较为突出，部门银行还提供“一键告急”、长途视频功能，方便老年群体管理业务。
一样平常手机银行App默认的版本为尺度版，需用户自行切换至适老化版本，因此版本切换入口的明了度是便捷老年群体利用的关键。现在大多数手机银行App的适老化版本切换入口设置较为显着，通常置于首页搜刮栏旁，以双箭头标识或“版本切换”字体表现，尚有部门银行则是将切换入口设置在右上角“+”号下。不外，尚有个别银行存在版本切换入口设置较为复杂的环境，必要点击“我的”中的设置才可发现版本切换入口。
放大字号、加宽行间距、淘汰低频利用功能，使得20家手机银行App界面适老化版本更为友爱。在适老化版本主题下，手机银行App精简主页所出现的功能，保存了账户查询、转账汇款、存款、理财、充值缴费等老年群体常勤奋能，别的功能均隐蔽在“全部”功能之中。在具备常勤奋能的底子上，部门银行还设置了养老金、电子医保、科普资讯等专区。别的，为低落老年群体的学习本钱，个别手机银行App还提供适老化版本利用指南。
在尺度版的底子上，部门手机银行App适老化版本还提供“一键告急”、 长途视频等服务。比方，邮储银行“大字版”模式、中原银行“关怀版”、宁波银行的“关爱版”，均可通过页面中的“一键告急”直接转入“电话客服”。而光大银行“简爱版”还提供了视频服务功能。
固然20家手机银行App适老化版本在页面设置及辅助功能上相对比力美满，不外，在老年群体专属产物供给方面则较为匮乏，仍需增补美满。现在，大多数手机银行App适老化版本仅是尺度化版本的简化，产物供给与陈列与尺度化版本下的产物并无二致，仅个别银行设置了养老专区，提供少量的养老存款或基金产物。
构建财产管理生态圈 优化业务创新空间
当前，手机银行App的竞争日益胶着，在底子功能优化的条件下，多家银行正寻求创新发展，通过构建并开放场景生态，提拔业务的丰富度，进而加强用户的利用黏性。
作为数字人民币指定运营机构的工商银行、农业银行、中国银行、建立银行、交通银行、邮储银行、招商银行和兴业银行均在手机银行App上线了数字人民币专区。部门非指定运营机构，如民生银行、浙商银行、北京银行、江苏银行等手机银行App也设置了相干运营专区，通过与指定运营机构互助为用户提供服务。不外，团体来看，具备数字人民币专区的银行还是少数。
财产管理作为银行业务的“第二增长曲线”，围绕相干业务部门银行正在深度整合表里部资源,试图构建大财产管理生态圈，手机银行App中的财产管理直播间就承载了这一任务。测评发现，8家银行的手机银行App均开通了直播业务，不外受制于资源渠道等因素，各家银行直播间丰富度差别较大。团体来看，开设直播间较早的银行，直播专区内容相对丰富，依托旗下财产管理中央职员以及与基金公司、证券公司互助提供相干财产管理知识或对将来市场行情的分析。
围绕财产管理业务，多数手机银行App除提供本行公告内容外，依托公开媒体报道为用户提供资讯行情等服务。同时部门银行手机银行App形成了与其他渠道的联动。比方，农业银行手机银行App中就与农银理财、农银汇理基金等旗下订阅号形成联动，兴业银行手机银行App则与兴业基金、兴业证券、兴银理财形成关注互动。
为进一步加强与用户的互动性，安全银行、浦发银行等个别手机银行App开始实验设置话题让用户到场投票。不外，现在手机银行App的话题设置尚处于探索阶段，设置的多为封闭式话题，选项通常为“是”或“否”，仅起到到场作用，倒霉于更条理地相识客户，后续可联合购物节等运动场景设置消耗金额选择，以便通过话题到场更相识用户。
手机银行将发展为超等App
从测评效果来看，招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行、中国银行手机银行App客户体验、内容丰富水平、适老化改造、内容创新等层面均体现优秀，在到场测评的20家银行App中占据领先职位。中原银行、渤海银行、浙商银行等则需在手机银行创新发展方面发力，多增长一些话题设置和财产直播、资讯等内容，以提拔App的活泼度，宁波银行、北京银行、上海银行等则需充实旗下业务产物的种类及数目，通过自研或代销等方式进一步提拔产物丰富度。别的，各家银行均需在贷款、名誉卡业务产物展示方面多下功夫，适老化服务方面可以借助个人养老金发展契机，进一步充实专属产物的供给。

手机银行作为零售业务最紧张的触客渠道，提拔其用户体验也就成为了实现用户代价增长的一定要求。王紫玉表现，贸易银行创新金融产物，打造差别化竞争力的同时，连续优化迭代金融产物体验，才气更有利于促利用户连续地利用和留存，推动贸易银行数字化转型发展。
“在数字经济期间，银行加快数字化转型步调，手机银行是构建数字化平台的焦点渠道入口，手机银行运营结果直接表现出银行的平台战略、技能、产物、品牌等各方面综合气力。”于百程以为，将来，手机银行会发展为超等App，聚集银行全部的业务和场景，实现绝大部门业务均可线上管理。别的，手机银行的各类业务也通过API等方式嵌入到各类外部场景中，实现业务的开放化。
北京商报记者 孟凡霞 李海颜